Réclamations, clients mécontents, faux avis : les commentaires sur internet ne sont pas toujours très agréables. Rassurez-vous : les avis négatifs, ce n’est pas la fin du monde. La base du community management est de savoir gérer les commentaires positifs et négatifs. Voici quelques conseils pour vous aider à réagir correctement face aux commentaires et avis négatifs.
5 astuces pour répondre aux avis négatifs
Ne jamais ignorer un avis
L’erreur n°1 serait de faire l’autruche. Le grand point noir d’internet et des réseaux sociaux est que les publications et commentaires restent rarement dans l’oubli. Il est très simple pour un visiteur de jeter un œil à l’historique des avis et de tomber sur un post assez virulent. Il ne faut pas donc pas ignorer le problème mais y faire face !
Répondre rapidement (mais pas forcément à chaud…)
Votre communauté est à l’image de la société d’aujourd’hui : elle veut une réponse rapide. Laissez traîner un commentaire sans réponse trop longtemps à deux effets négatifs :
- vous donnez l’impression de ne pas vous soucier des problèmes de vos clients /de votre communauté
- vous risquez d’accumuler les commentaires non traités, ce qui deviendra vite difficile à gérer.
Répondre de façon courtoise
Peu importe de savoir qui a raison : le tout est de ne pas s’emporter. Si vous apercevez un avis négatif, voire très virulent, restez poli. Répondre de façon sèche à un mauvais commentaire risque d’envenimer la situation. Rappelez-vous : n’importe qui pourra lire votre réponse.
Si le commentaire est vraiment blessant, prenez un peu de recul et venez répondre un peu plus tard.
Dernier conseil : n’oubliez pas de remercier la personne pour son avis, même si celui-ci est négatif (sauf en cas de débordement grave : insulte, diffamation…).
Proposer une réponse constructive et utile
Evitez les réponses bateau, toutes prêtes. Vous devez répondre de manière constructive et offrir si possible une solution. N’hésitez pas à demander des précisions supplémentaires à la personne ou à la renvoyer vers quelqu’un qui serait capable de l’aider.
Montrez dans un premier temps que vous avez compris sa demande, en reformulant par exemple ses doléances dans votre réponse. La reformulation vous permet aussi d’adoucir certains propos tenus.
Pensez également à recontacter le client ultérieurement pour savoir si le problème est réglé. En confirmant que sa demande a bien été traité, votre commentaire négatif devient comme par magie positif : vous montrez que vous traitez les demandes jusqu’au bout.
Rétablir la vérité
Internet, c’est bien connu, délie les langues. Certaines personnes vont trop loin, à la limite de la diffamation. Pour éviter que ce genre de commentaires impacte votre e-réputation, n’hésitez pas à rétablir la vérité (en expliquant votre version des faits) ou à souligner la mauvaise fois de l’auteur du post malveillant (vérifier l’historique des publications de la personne en question : vous découvrirez peut-être de quoi la décrédibiliser, par exemple si elle ne poste que des commentaires négatifs).
Savoir utiliser les avis négatifs à son avantage
Les avis négatifs ne sont pas si néfastes. Ils font partie du paysage de la communication digitale. Voyez ces avis comme un moyen :
- d’améliorer vos services et produits : de nombreux avis négatifs, en plus de rester courtois, sont pertinents. Utilisez-les pour rendre vos produits et services de meilleure qualité.
- d’offrir de la transparence à vos clients : un site ou une page Facebook qui n’a aucun avis négatif est suspect. Cela laisse penser que vous censurez les commentaires. Le manque de transparence peut vraiment impacter votre e-réputation alors ne tombez pas dans la suppression automatique de commentaires négatifs.
Supprimer un commentaire ou un avis sur les réseaux sociaux
La suppression d’un commentaire ou d’un avis est radical. Il faut utiliser cette solution uniquement si les propos sont trop violents, insultants, diffamatoires ou dans le cas de SPAM. En effet, le manque de transparence des avis et commentaires risque de mal passer auprès de votre communauté.
Concernant les commentaires sur une publication
Facebook propose plusieurs solutions : la suppression pure et simple ou le masquage. La différence ? Un commentaire masqué n’apparaît plus sur votre page mais sera visible par l’auteur et ses amis. Un commentaire supprimé ne sera plus visible par l’auteur, qui se rendra compte que son commentaire est supprimé.
Vous pouvez aussi décider de bannir la personne en question de votre page professionnelle pour éviter qu’elle ne vienne à nouveau polluer votre espace de communication.
Pour Google +, c’est le même principe : vous pouvez choisir de supprimer définitivement un commentaire sur un post.
Concernant les avis
S’il s’agit d’un avis, c’est tout autre chose. La politique de Facebook, tout comme celle de Google, est de rendre impossible la suppression des avis par les administrateurs de la page. Pourquoi ? Tout simplement pour éviter que ces avis ne deviennent biaisés par les choix arbitraires des gestionnaires de pages Facebook ou pages Google My Business.
Si vous souhaitez supprimer un avis sur une page Facebook ou Google My Business, vous devez signaliser ces derniers comme inappropriés. C’est ensuite Google ou Facebook qui décidera si ces avis sont contraires à leurs conditions d’utilisation.