Les consommateurs n’utilisent plus uniquement les médias sociaux dans le but de rester en contact avec leurs proches; ils l’utilisent à présent pour faire valoir leurs opinions au sujet des marques et des entreprises, déposer des plaintes, poser des questions et voir leurs problèmes résolus. Utiliser vos profils sociaux comme outils de service relation client est un excellent moyen de proposer un service d’aide en tant réel à vos clients et de faire savoir que vous vous préoccupez d’eux.
Voici quelques actions que vous pouvez entreprendre afin d’améliorer votre service client via les réseaux sociaux :
- Surveillez quotidiennement l’ensemble de vos pages sur les réseaux sociaux. Ne laissez jamais beaucoup de temps s’écouler entre deux visites sur vos pages. Il peut y avoir un client qui a besoin d’assistance et son besoin peut-être urgent. Le fait que vous ne répondiez pas peut lui donner l’impression que vous ne vous souciez pas de lui !
- Répondez aux retours positifs, et non pas seulement aux commentaires négatifs. Il peut être tentant de passer furtivement sur les commentaires positifs afin de consacrer davantage de temps pour gérer les plaintes et les questions, mais les clients qui passent du temps pour écrire des commentaires positifs ont besoin de savoir que leurs efforts sont appréciés.
- Surveillez vos concurrents. L’une des meilleures choses avec les médias sociaux est que la plupart de ces plates-formes sont publiques, et il est par conséquent facile de voir ce que font les concurrents.
- Effectuez des recherches quotidiennes sur votre nom. Cela est particulièrement important sur Twitter, où les plaintes, les commentaires et les questions ne vous atteignent pas toujours. Prenez une heure chaque matin et effectuez des recherches sur votre nom sur chacun des réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents.
L’avènement des médias sociaux signifie que les clients ne se satisfont plus du traditionnel bouton “contactez nous” présent sur votre site web. Ils veulent des réponses en temps réel et la plupart d’entre eux vont sur les réseaux sociaux des entreprises afin d’y trouver l’aide dont ils ont besoin. Se connecter à vos clients sur les médias sociaux est une façon pratique de répondre à leurs questions et de résoudre leurs problèmes en un court lapse de temps tout en vous permettant de garder un œil sur ce que les autres disent de vous !